保守で揉めるのは、金額よりも「これは保守に入るのか」という境目です。境目を先に書き出しておけば、後から交渉する場面が減ります。
使い方
保守契約の見積りや契約書を横に置き、各項目が「含まれる」「追加費用」「対象外」のどれかを書き込んでいきます。書けない項目は、そのまま相手に確認する質問になります。既に保守契約を結んでいる場合も、更新のタイミングでこのシートを埋め直すと、契約書の記載と実際の運用のずれが見つかります。開発会社とこのシートを一緒に見ながら埋めるやり方も有効です。認識の違いは、埋めている途中で出てきます。
1. 保守という言葉を5つに分けて考える
「保守」と一言で呼ばれているものには、性質の異なる作業が混ざっています。まず5つに分け、それぞれの範囲を別々に確認してください。ひとまとめの月額に見えていても、中身がどれを含むかは会社によって大きく違います。特に更新作業と改修の扱いは差が出やすい部分ですので、月額の中に何が入っているかを、この5区分に沿って相手に説明してもらうとよいでしょう。
2. 障害対応の条件を具体化する
障害対応は、保守の中でもっとも認識がずれやすい部分です。「対応します」だけでは、いつ、どれくらいの速さで、どこまでやるのかが決まりません。受付時間と連絡方法、そして復旧の目標をどう扱うかを確認してください。復旧までの時間を保証する形にすると、その分の体制が必要になり費用も上がりますので、自社の事業として本当に必要な水準を先に決めてから交渉するほうが、話が早く進みます。
3. 更新作業の範囲を決める
Webシステムは、作った時点のまま放置すると、使っているライブラリに脆弱性が見つかったり、連携している外部サービスの仕様が変わったりして、徐々に動かなくなっていきます。更新を保守に含めない契約にすると、数年後にまとまった費用が必要になることがあります。含める場合も、どの範囲まで追従するかを決めてください。小さな更新は含み、大きな版上げは別途、という分け方が一般的です。
4. 改修と機能追加の境目を書き出す
「文言を1か所直す」「表示順を変える」といった小さな依頼が、保守に含まれるのか別途見積りなのかは、最初に決めておかないと毎回の交渉になります。月ごとに作業時間の枠を設ける方式、件数で区切る方式、すべて別途見積りにする方式などがあり、自社の依頼頻度によって向く形が変わります。下の表に、自社で実際に起きそうな依頼を書き足したうえで、それぞれの扱いを相手と決めてください。
5. バックアップと復旧の実態を確かめる
バックアップを取っていることと、そこから復旧できることは別です。保守の範囲に、復旧の作業そのものと、その手順が実際に試されているかまで含まれるかを確認してください。どの時点の状態まで戻せるか、戻すのにどれくらい時間がかかるかは、事業として許容できる範囲かどうかを経営側が判断する必要があります。半日止まっても問題ないのか、1時間でも影響が大きいのかで、必要な備えは変わります。
6. 費用の構成と、増える条件を確認する
保守費用は、作業費と、クラウドなどの実費に分かれます。実費は利用者やデータが増えれば増えるため、事業の成長とともに変わっていきます。月額に実費が含まれている場合は、どこまでの利用量を前提にしているかを確認してください。金額は案件の規模や必要な対応水準により異なりますので、他社の例と比べるよりも、自社が必要とする範囲との対応で見るほうが確実です。
7. 保守を止めたくなったときの備えを確認する
保守は続けるものである一方、社内で内製化したり、別の会社に移したりする場面も訪れます。そのときに困らないよう、必要なものが自社の手元にあるかを確認しておいてください。この確認は、保守契約を結ぶ時点で行うのがもっとも効果的です。いざ移行を決めてから確認すると、アカウントの名義変更や資料の整備に想定外の時間と費用がかかることがあります。
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監修: フィリット・コンサルティング株式会社公開